Simplificar no es quitar cosas

En productos complejos, diseñar bien exige saber qué eliminar, qué ordenar y qué hacer comprensible

Hay una idea bastante instalada en diseño: si algo es complejo, hay que simplificarlo. Y simplificar suele traducirse rápidamente en reducir: menos pasos, menos opciones, menos información, menos decisiones.

Muchas veces es exactamente lo que hay que hacer. Pero no siempre.

Hay productos y servicios cuya complejidad no procede de una mala interfaz, sino del hecho de que permiten hacer cosas complejas. Una herramienta profesional con múltiples perfiles y permisos. Un servicio financiero en el que las decisiones tienen consecuencias distintas. Una plataforma que combina reglas de negocio, estados, excepciones y procesos diferentes. Un producto que ha crecido durante años y necesita responder a situaciones cada vez más diversas.

En estos casos, una parte de la complejidad puede desaparecer y otra no. Distinguir una de otra es una de las decisiones clave en este tipo de proyectos.

Hay complejidad que sobra

Hay complejidad que se ha ido creando: procesos demasiado largos, información duplicada, decisiones que el sistema podría resolver, reglas internas que se han trasladado directamente al usuario o funcionalidades que se han ido acumulando sin revisar cómo encajan entre sí.

Esa complejidad no aporta valor y, en esos casos, simplificar sí consiste en eliminar.

Pero hay otra complejidad que pertenece al propio problema. Puede haber distintos escenarios, variables que comparar, excepciones, dependencias, permisos, estados o decisiones cuyas consecuencias es importante comprender.

Y entonces quitar no siempre simplifica, a veces solo esconde.

Una interfaz puede parecer sencilla y hacer el producto más difícil de entender

Este es uno de los riesgos de simplificar por reducción.

Podemos ocultar información, agrupar opciones o eliminar decisiones hasta conseguir una pantalla muy limpia. Pero si en ese proceso desaparecen también las relaciones que permiten comprender el producto, habremos simplificado la interfaz a costa de complicar la experiencia.

Es algo parecido a lo que ocurre con la conocida regla de los tres clics: reducir el número de pasos no mejora necesariamente una experiencia si, para conseguirlo, cada clic exige al usuario tomar una decisión más difícil o menos informada. El usuario ve menos, pero tiene que deducir más.

Puede dejar de entender por qué ocurre algo, qué diferencia una opción de otra, qué consecuencias tendrá una decisión o cómo se relaciona lo que está viendo con lo que hizo antes y con lo que podrá hacer después. La complejidad no ha desaparecido; simplemente la hemos desplazado.

Muchas veces el trabajo empieza antes de la pantalla

En productos complejos, una parte importante del problema no se ve directamente en la interfaz. Se percibe, por ejemplo, cuando nadie en el equipo puede explicar en dos frases por qué el producto funciona como funciona.

Por qué ese menú tiene ese orden. Por qué dos secciones que deberían ser lo mismo se llaman distinto. Por qué cada excepción de negocio ha terminado convertida en una opción más para el usuario. O por qué determinadas reglas internas —de facturación, de permisos, de proceso— se han trasladado tal cual a la pantalla, en lugar de traducirse.

Cuando eso ocurre, el problema no es solo de diseño. Suele haber capas distintas —decisiones de negocio, cambios de tecnología, reorganizaciones, funcionalidades heredadas de versiones anteriores— que se fueron tomando por separado y que nunca llegaron a mirarse como un conjunto.

Y esa falta de conjunto acaba llegando al usuario, sin que nadie la haya decidido así.

Ordenar todo esto no es una tarea de interfaz. Implica entender qué compone realmente el sistema, qué depende de qué y qué decisiones hay detrás de cada pantalla antes de decidir cómo se ve.

Cuando ese trabajo no se hace, la complejidad termina saliendo por algún sitio: en menús difíciles de explicar, en pantallas llenas de excepciones, en nombres que significan cosas distintas según quién los utilice, en textos que intentan aclarar un modelo que nunca llegó a ordenarse o en usuarios que aprenden a utilizar el producto por repetición, pero no terminan de comprenderlo.

Diseñar también es construir una forma de entender el producto

Este quizá sea uno de los trabajos menos visibles del diseño. No consiste únicamente en decidir cómo interactuamos con un sistema, sino en ayudar a construir una representación suficientemente clara de cómo funciona.

A veces será necesario eliminar. Otras, ordenar mucha información para que pueda recorrerse progresivamente. También puede ser necesario explicar mejor un concepto que no puede reducirse, mostrar una relación que hasta entonces estaba oculta o diferenciar dos cosas que internamente parecen similares pero que, para el usuario, cumplen funciones distintas.

En ocasiones, puede ser conveniente conservar cierta complejidad visible si es precisamente esa información la que permite tomar una decisión informada.

El usuario no necesita conocer toda la lógica interna del producto, pero sí aquella parte que le permite orientarse, anticipar qué va a ocurrir y decidir qué hacer.

Simplificar puede significar cosas muy diferentes

Por eso, ante un producto complejo, la pregunta no debería ser únicamente:

¿Cómo hacemos esto más simple?

Quizá antes haya que hacerse otras tres:

¿Qué parte de esta complejidad no debería existir?

¿Qué parte necesita estructura?

¿Y qué parte necesita entender el usuario para poder decidir bien?

Las tres preguntas pueden llevar a soluciones completamente diferentes. Y responderlas obliga a mirar más allá de la interfaz. Hay que entender el producto, el negocio, los procesos, las reglas y las necesidades de quienes lo utilizan. Solo entonces podemos decidir qué conviene eliminar y qué tenemos que diseñar mejor.

Un producto complejo no tiene que parecer simple

Hay una cierta obsesión por conseguir experiencias que parezcan sencillas, pero quizá ese no sea siempre el objetivo correcto.

Un producto complejo no tiene que fingir que la complejidad no existe. Tiene que evitar que el usuario cargue con la que no le corresponde y darle herramientas para comprender la que sí necesita manejar.

Diseñar la complejidad consiste precisamente en eso: eliminar lo que sobra, dar estructura a lo que permanece y hacer comprensible lo que importa.