Cuando el problema de UX no está donde parecía

A veces un proyecto llega con una necesidad aparentemente clara: revisar una arquitectura de información, reorganizar contenidos, mejorar una navegación o replantear determinadas pantallas.

Sin embargo, cuando empiezas a investigar, descubres que el problema real está bastante antes y es de mayor calado.

Hace poco nos ocurrió trabajando sobre un servicio consolidado, con muchos años de recorrido y una propuesta que había ido evolucionando con el tiempo.

El producto había incorporado nuevas posibilidades, nuevas formas de uso y una ambición digital mucho mayor que la que tenía en su origen. Pero la manera de explicarlo seguía, en buena medida, anclada en un modelo anterior.

El objetivo inicial podía parecer un problema de arquitectura de información.

No lo era. O, al menos, no era solo eso.

Cuando el producto evoluciona más rápido que la idea que tenemos de él

Dentro de las compañías es bastante habitual que un producto crezca de forma progresiva.

Se añaden funcionalidades, servicios, nuevas formas de relación, contenidos o propuestas. Cada incorporación tiene sentido por separado y responde a una necesidad concreta.

La dificultad aparece cuando, después de varias evoluciones, el producto actual ya no encaja del todo en la estructura que servía para explicar lo que era años atrás.

Y los usuarios no se relacionan con esa evolución desde cero.

Llegan con una idea previa de qué es el servicio, para qué sirve y qué pueden esperar de él. Ese modelo mental se ha construido a lo largo del tiempo y condiciona la manera en la que interpretan cualquier novedad.

Si el producto cambia pero la experiencia no ayuda suficientemente a actualizar esa representación, las nuevas posibilidades pueden quedar fuera de lo que el usuario entiende que el producto hace por él.

Y empiezan a aparecer algunos síntomas.

Tres señales de que el problema puede estar más allá de la arquitectura

1. Nuevas funcionalidades con una adopción menor de la esperada

Las opciones existen y pueden incluso ser visibles, pero no terminan de incorporarse al comportamiento habitual. A veces el problema no está únicamente en encontrarlas, sino en que el usuario no las relaciona con la idea que tiene del servicio.

2. Dificultad interna para decidir dónde encaja cada cosa

Las discusiones continuas sobre dónde colocar una opción, cómo llamarla o bajo qué categoría incluirla pueden indicar algo más profundo que un problema de navegación: quizá la estructura actual ya no representa correctamente la evolución del producto.

3. Una comprensión parcial de todo lo que el servicio ofrece

La investigación revela que los usuarios manejan bien aquello que históricamente han asociado al producto, pero desconocen o interpretan con dificultad buena parte de sus nuevas posibilidades.

En ese escenario, reorganizar menús puede mejorar ciertos aspectos, pero difícilmente resolverá por sí solo la distancia existente entre el producto y la percepción que se tiene de él.

Investigar antes de reorganizar

Antes de diseñar una nueva estructura, necesitábamos entender desde qué punto estaban interpretando realmente el producto sus usuarios.

La investigación con usuarios nos permitió comprobar que existía una distancia relevante entre la amplitud actual del servicio y el conocimiento que las personas tenían de él.

Parte de las nuevas posibilidades apenas se conocían. Otras no formaban claramente parte de la idea que los usuarios habían construido sobre aquello que podían hacer con el producto.

Este hallazgo cambió la pregunta del proyecto.

Ya no se trataba únicamente de:

¿Cómo ordenamos mejor esta información?

Había que plantearse:

¿Cómo debería explicarse y estructurarse ahora el producto para que las personas entiendan mejor en qué se ha convertido?

Y esa pregunta obliga a trabajar sobre más capas.

Hay que comprender hacia dónde quiere evolucionar el negocio, qué conoce realmente el usuario, qué conceptos resultan familiares, cuáles necesitan ser explicados y cómo construir progresivamente una representación más completa del servicio.

Solo entonces tiene sentido decidir la arquitectura.

Reformular el problema también forma parte de diseñar

En proyectos de este tipo, el riesgo no está solo en diseñar una mala solución. También está en resolver muy bien una pregunta que ya no era la correcta.

Cuando el producto ha evolucionado, cuando los usuarios lo entienden desde un modelo anterior o cuando negocio intenta llevarlo hacia un lugar distinto, ejecutar directamente el encargo inicial puede producir una solución ordenada, coherente e incluso usable… pero insuficiente.

Por eso, antes de decidir cómo reorganizar contenidos o replantear una navegación, conviene comprobar qué está ocurriendo realmente: qué entiende el usuario, qué intenta comunicar el producto y dónde se ha abierto la distancia entre ambas cosas.

A veces el trabajo no consiste en encontrar una respuesta mejor, sino en hacer una pregunta mejor.

Porque una buena solución empieza por definir correctamente el problema que merece ser resuelto..