Durante años, se ha escuchado que si un usuario no encuentra lo que busca en tres clics, no tenderá paciencia y se marchará.
El deseo de mantener el número de clics al mínimo es fácil de explicar porque tiene que ver con reducir el número de iteraciones y el tiempo que tardan los usuarios en alcanzar sus objetivos.
Esa idea bien intencionada es precisamente la que ha hecho que se diera por buena dicha regla, sin embargo, no es cierta y asi lo demuestra la evidencia.
Estudios como el de Joshua Porter demostró que lo que realmente importa no es la cantidad de clics, sino la percepción del esfuerzo y la calidad de la experiencia en cada interacción. Si cada clic implica que el usuario tenga que emplear mucho esfuerzo para elegirlo, supondrá esfuerzo.
En su estudio con usuarios, a los que se les pidió realizar una serie de tareas, concluyó que ningún usuario se rindió o abandonó después de hacer tres clics.
Incluso el estudio recogía que los usuarios no estaban más satisfechos con los flujos de clics más cortos que con los flujos de clics más largos. Otra de las grandes conclusiones fue que la satisfacción de los usuarios no depende del número de clics.
Nuestra experiencia realizando test de usabilidad nos ha demostrado, una y otra vez, que hay mas éxito en la consecución de la tarea y mayor satisfacción cuando el proceso está diseñado a medida para el usuario, sin estar supeditado a los clics. En un proyecto que realizamos, analizamos un proceso cuyas tasas de conversión eran muy bajas, cuando rediseñamos dicho proceso incorporando pasos intermedios explicativos (consideramos que era necesario para mejorarlo) la tasa de conversión se multiplicó, mejorando un 300%. Más clics supusieron más conversión, y menos abandonos.
Por tanto aunque pueda parecer una regla lógica y fiable, los estudios concluyen que respecto la regla de los 3 clics no hay certezas sobre su veracidad.
¿Cuántos clics son los adecuados?
El número de clics necesarios para completar una tarea depende de tres aspectos.
A. La naturaleza de la tarea define el número de clics
El tipo de tarea que el usuario necesita realizar influye directamente en la cantidad de pasos requeridos:
Ejemplo 1: Un usuario que busca "ver el saldo de su cuenta bancaria" en una app móvil puede requerir solo dos clics: abrir la app y tocar la sección de saldo en la pantalla principal.
Ejemplo 2: En cambio, un usuario que necesita realizar una transferencia internacional puede requerir varios pasos adicionales: seleccionar la cuenta de origen, ingresar los datos del destinatario, confirmar la moneda y monto, revisar los detalles, y finalmente confirmar la operación.
En este último caso, aunque se requieran más clics, cada uno está diseñado para guiar al usuario de forma lógica y evitar errores, lo que mejora la experiencia.
B. El perfil del usuario importa
Las características del usuario, como su nivel de experiencia o familiaridad con la plataforma, también juegan un papel crucial:
Ejemplo 1: Un usuario experto puede navegar rápidamente por menús y utilizar atajos.
Ejemplo 2: Un usuario menos habituado, como una persona mayor utilizando una app de citas médicas por primera vez, puede necesitar pasos intermedios con explicaciones claras y visuales para completar una tarea como crear un perfil. En este caso, aumentar el número de clics con instrucciones detalladas puede mejorar la comprensión y reducir la frustración.
C. El contexto cambia la experiencia
El entorno en el que el usuario interactúa con la plataforma también afecta la cantidad ideal de clics:
Ejemplo 1: Un usuario accediendo desde un móvil en movimiento (por ejemplo, en el transporte público) puede preferir un diseño que divida la información en varios pasos simples para no sentirse abrumado por la cantidad de contenido en una pantalla pequeña.
Ejemplo 2: En un entorno desktop, un analista financiero trabajando con un dashboard podría preferir una navegación más directa que le permita acceder a gráficos e informes con un solo clic desde un menú lateral.
Un usuario feliz no cuenta los clics, disfruta el proceso. Si el diseño es fluido y lógico, el usuario no se frustrará, incluso si debe hacer más de tres clics.
Para concluir:
No se trata de reducir los clics a toda costa, sino de:
Asegurarse de que cada clic sea claro, intuitivo y con propósito.
Crear caminos lógicos que guíen al usuario hacia sus objetivos sin fricción.
Diseñar una navegación que sea fácil de entender, independientemente de su longitud.
Si bien es importante mantener la información clave fácilmente al alcance no se puede ver forzada a estar a un número concreto de clics.
La regla de los 3 clics es una regla general que no está respaldada por datos y que puede ser negativa para la experiencia.
Creemos que la mejor manera de diseñar es la evidencia, no los mitos. Diseñemos soluciones basadas en investigación real, poniendo la experiencia del usuario como prioridad.
Referencias:
Testing the Three-Click Rule de Joshua Porter The 3-Click Rule for Navigation Is False de NN/g