Aumentado el NPS en una app. Un incremento de +30 puntos.

Mejora NPS

Recientemente hemos colaborado en un proyecto de mejora de una app con un impacto medio de más de 300.000 usuarios activos al mes. 

En él hemos contribuido a que esa app lograra aumentar su NPS en +15 puntos de media, y +30 puntos en uno de los user journeys más relevantes de esa app.

El Net Promoter Score (NPS) es la métrica que indica cómo de propensos son los usuarios a recomendar una empresa, servicio o marca. Y para ello es fundamental conseguir que los usuarios estén satisfechos. 

Una mejora de esta magnitud en esta métrica indica un fortalecimiento importante en la impresión positiva que se causa en el usuario

Y esa impresión positiva redundará en convertir usuarios en clientes leales y en defensores de la marca, en aumentar su retención, en el boca a boca positivo y, en última instancia, en hacer crecer el negocio y en consolidar la posición de la marca en el mercado.

¿Cómo logramos aumentar el NPS? Medir, rediseñar y volver a medir

Sin duda proporcionar a los usuarios una buena experiencia de uso al interactuar con un producto digital (una web, una app…) contribuye a crear clientes satisfechos, leales, propensos a recomendarlo y, por tanto, a aumentar su NPS.

Cada servicio, producto y marca necesita forjar su propia experiencia de usuario positiva para mejorar su NPS. 

No hay fórmulas mágicas pero sí una metodología de trabajo que facilita lograrlo.

¿Qué hicimos en el caso de esta app para aumentar su NPS?:

1. Comenzamos investigando y midiendo:  Medimos cuál era el NPS actual de la app, tanto el NPS genérico como de manera independiente por motivo de visita. Investigamos cómo los propios usuarios valoraban su experiencia de uso con ella, en qué aspectos tenían dificultades, y qué buenas prácticas ya aplicaban otras marcas en sus experiencias de uso. 

2. Rediseñamos la experiencia de uso de la app: A partir de lo descubierto, optimizamos desde sus procesos para hacerlos más ágiles y amigables, hasta el diseño de su interfaz para hacerla más intuitiva y atractiva.

3. Volvimos a medir: Cuál era el NPS de la app rediseñada (genérico y por motivo de visita), cómo los propios usuarios valoraban la nueva experiencia de uso con ella, y si las dificultades previas habían disminuido o desaparecido. 

El resultado fue observar un incremento entre 15 y 30 puntos de su NPS, una mejor valoración de la experiencia con la app y un menor volumen de dificultades con ella.

Un incremento así implica una mejora sustancial en la percepción positiva de los clientes hacia una empresa, marca o servicio proporcionado.

¿Es posible aumentar aún más el NPS?

Sí, sin duda. Existe un potencial continuo para elevar esta métrica mediante: 

• Un enfoque constante en la mejora de la experiencia del usuario y la satisfacción del cliente.

• Y una metodología de trabajo basada en medir, transformar y volver a medir.

En Rocket Studio podemos ayudarte a aumentar el NPS de tu producto digital

Tenemos el conocimiento, el expertise y el equipo necesario para ello.

Y nos encantará ayudarte a lograrlo :-). ¿Hablamos?