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Habitualmente los diseñadores nos hacemos cientos de preguntas cuando tratamos de dar forma a un producto digital. ¿Qué debe tener para que cumpla la necesidad del usuario? ¿Qué debe ser lo más relevante cuando acceda el usuario? ¿Qué funcionalidad incluir? ¿Cuál dejar en un segundo plano? ¿Cómo hacer el proceso de compra? Para poder tomar decisiones adecuadas y coherentes entre sí, los diseñadores usamos principios de diseño de producto. ¿Qué son los principios de diseño de producto? Los principios de diseño de producto son un conjunto de valores que describen los objetivos más importantes que un producto o servicio debe ofrecer a los usuarios. Su objetivo principal es facilitar las decisiones de diseño. Además contar con la definición de principios ayuda a: Velar por los objetivos del usuario y los de negocio. Tener coherencia a la hora de tomar decisiones entre los equipos involucrados y a lo largo del tiempo. Eliminar los debates improductivos. Dejar de lado las preferencias personales. Los principios de diseño se deben basar en la comprensión profunda de las necesidades, deseos y comportamientos de los usuarios. Dicha comprensión llega tras una adecuada fase de investigación. Y por otro lado, tal y como explica este artículo de Nielsen, es importante aclarar que los principios de diseño del producto son diferentes de los principios de diseño, como las directrices de usabilidad, la heurística o los principios de diseño visual. Los principios de diseño son específicos del producto o servicio que se está diseñando. Cada proyecto tendrá los suyos. Veamos un poco de práctica en uno de nuestros proyectos recientes, una plataforma educativa online. Arrancamos hace unos pocos meses un proyecto en el que debíamos  conceptualizar y diseñar una plataforma educativa online: Debíamos pensar una nueva manera en la que el alumno se relacionara con la plataforma de estudio online. Posteriormente diseñar los procesos, funcionalidades y finalmente las pantallas (UI). Lo primero que hicimos fue llevar a cabo una fase de investigación con usuarios mediante técnicas cualitativas que nos permitiera conocerlo con profundidad: ¿Quién es? ¿Cómo y cuándo estudia? ¿Cuánto tiempo emplea en su estudio? ¿Qué le dificulta más el estudio? ¿Dónde pierde tiempo? ¿Qué le gusta más? ¿Qué le genera más frustración? Una vez pudimos responder las preguntas y pudimos analizar el producto actual comenzamos la fase de conceptualización y definición. En dicha fase nos hicimos preguntas como: ¿Cómo debe ser dicha experiencia para que fuera lo más satisfactoria posible?. ¿A qué debemos dar prioridad en la experiencia de aprendizaje? ¿Debemos priorizar la rapidez o el acompañamiento al estudiante? ¿Cómo podemos optimizar el tiempo del usuario cuando dedica tiempo a estudiar? ¿Cómo podríamos conseguir que usuarios de diferente tipo pudieran sentir que la plataforma encaja con ellos? Fue en este momento cuando definimos los principios de diseño específicos del producto. Pautas que definen cómo será el producto a la hora de definirlo y a la hora de evolucionarlo. En este caso, dada la información que recopilamos llegamos a definir 9 principios para el nuevo producto, y uno de los más relevantes fue: Principio 1: “El alumno debe tener un alto nivel de control durante el proceso de aprendizaje”. ¿Cómo se traduce un principio de diseño en un diseño de producto digital? En líneas generales se traduce en incorporar al diseño aquellos elementos (contenido, funcionalidades, procesos, etc) que van en línea con el principio. En este caso, en relación a nuestro proyecto, el principio definido (“El alumno debe tener un alto nivel de control durante el proceso de aprendizaje”) se traduce en proporcionar al estudiante todas las herramientas necesarias para que esté bien informado y pueda controlar su proceso de aprendizaje. En la línea de cumplir dicho principio lo que hicimos fue explorar y decidir qué funcionalidades o informaciones debíamos ofrecer al alumno. Por ejemplo: Incluir herramientas para monitorizar su propio progreso a lo largo del curso. Esto puede traducirse en incluir gráficos de progreso visuales e informes de rendimiento individual. Ofrecer la información más relevante para el estudiante traducida a sus necesidades: qué es lo siguiente que debe hacer, qué ha hecho ya, qué le falta, qué puede adelantar, cuándo tiene que realizar entregas, etc. 3 grandes ventajas de utilizar principios de diseño en productos digitales: Alineación interna. Cuando se definen y utilizan con éxito, los principios de diseño garantizan la coherencia en la toma de decisiones entre los diseñadores y los demás equipos involucrados, haciendo que los esfuerzos estén óptimamente empleados. Enfoque User-centric. Los principios de diseño ayudan a mantener los valores importantes en el centro del proceso de diseño, velan por que las necesidades de los usuarios y del negocio sean la prioridad. Objetivos de negocio. Los principios de diseño se alinean con los objetivos de negocio por lo que son también los pilares que hacen crecer los ratios de negocio del producto o servicio digital. Cuando los diseñadores tienen principios de diseño a los que referirse es más probable que tomen decisiones que ayuden a los productos y servicios a alcanzar la meta deseada y menos probable que tomen decisiones en su propia preferencia personal. Cuenta con Rocket Studio para diseñar o evolucionar tu producto digital. ¿Estás pensando en evolucionar tu producto digital o comenzar un producto o servicio nuevo?. Contáctanos y hablamos de ello. ----- Más sobre principios de diseño: Design Principles 101 Crafting Product-Specific Design Principles to Support Better Decision Making Documentación utilizada: Crehana Courser

Al definir o mejorar la experiencia de uso de un producto digital, en Rocket Studio consideramos esencial, no sólo estudiar al usuario que lo utilizará, sino también escuchar a las áreas de la empresa que participan en la vida de ese producto: desde negocio, marketing, atención al cliente o al equipo de desarrolladores. Una buena experiencia de uso no sólo debería asegurar al usuario una interacción satisfactoria con él, sino también lograr unos objetivos de negocio, ser viable técnicamente y conseguir el suficiente compromiso y apoyo interno para hacerse realidad. Suele ser una buena idea, no diseñarla a solas, sino invitar a esas áreas a cocrearla. ¿En qué consiste cocrear? Cocrear es un proceso colaborativo en el que varias personas trabajan juntas para crear algo nuevo o llegar a una solución conjunta. Puedes dedicar una sesión de cocreación prácticamente a lo que quieras. Ciñéndonos al ámbito de los productos digitales, puede dedicarla por ejemplo a: Definir los objetivos y requisitos de ese producto. Idear nuevas funcionalidades a incorporar a él. O a identificar mejoras que se podrían realizar en él. Y para que puedas sacar lo mejor de una sesión de cocreación, con independencia de su propósito, es esencial que sigas una serie de claves que te contamos a continuación. Algunas claves para una sesión de cocreación productiva Cuando en Rocket organizamos sesiones de cocreación con nuestros clientes, tenemos en cuenta estos aspectos para asegurarnos de que salgan bien: Define el objetivo de la sesión: ¿Con qué habréis de salir de esa sesión?. ¿Con una serie de funcionalidades a validar después con usuarios? ¿Con una lista de mejoras a implementar en el producto?. Defínelo para asegurarte de que, cuando termine la sesión, tienes lo que esperas de ella. Prepara y estructura la sesión: Define las dinámicas que los participantes habrán de realizar para lograr el objetivo (pej. una dinámica de ideación, una dinámica de valoración, una de votación, etc). Establece tiempos para la sesión y para cada dinámica. Trata de que el tiempo total no exceda la hora u hora y media, o al menos programa pausas al cabo de ese tiempo (los participantes y sus cerebros te los agradecerán).  Define un tiempo específico para cada dinámica para asegurarte de que la sesión avanza hasta lograr lo previsto. Prepara los materiales que habrán de utilizar los participantes. Desde post-its y rotuladores si es una sesión presencial, hasta herramientas digitales como Miro, Mural, Microsoft Whiteboard si es una sesión online. Define quién conducirá la sesión: Puedes ser tú u otra persona, pero asegúrate de que, durante la sesión, esa persona se dedica sólo a: Dirigir a los participantes a lo largo de las dinámicas definidas. Vigilar los tiempos de cada dinámica y de la sesión. Moderar y motivar a los participantes. Y gestionar que haya un ambiente distendido entre ellos sin que pierdan el foco de lo que han de hacer en cada momento. Termina la sesión con un cierre adecuado: Suele ser buena idea cerrar con las conclusiones de la sesión y con un plan de próximos pasos donde se defina quién se encarga de hacer qué con lo producido en la sesión. Cocrear además para escucharse y empatizar Las sesiones de cocreación, además de producir soluciones consensuadas, son una herramienta fantástica para que las áreas que participan en la vida de un producto, se escuchen, dejen de trabajar algo menos en silos y compartan sus puntos de vista y conocimientos. Todo ello, contribuirá a crear una mejor experiencia de uso de un producto, tanto en beneficio del usuario como de la propia empresa. Cuenta con Rocket Studio para tus sesiones de cocreación ¿Estás pensando en involucrar a varias personas para hacer evolucionar tu producto digital? Contáctanos y haremos una sesión de cocreación para vosotros.

“Todo tiene personalidad: todo envía una señal emocional. Incluso cuando ésta no era la intención del diseñador, las personas que ven el sitio web infieren personalidades y experimentan emociones " Don Norman

En el área digital existen cada vez más disciplinas, la profesionalización de este sector está haciendo que se necesiten llevar a cabo de la mejor forma posible muchas tareas. El caso de la experiencia de usuario y del diseño de servicios es uno de esos casos que aunque tienen propósitos distintos tienen mucha relación. El diseño de experiencia de usuario (UX) se centra en la interacción directa entre un usuario y un producto o servicio. Incluye aspectos como la usabilidad, el diseño visual y la interactividad de una aplicación, sitio web o cualquier otro producto digital. El objetivo es crear una experiencia positiva y eficiente para el usuario mientras interactúa con ese producto específico. Ahora, el diseño de servicio amplía la perspectiva para abordar la experiencia del usuario en un nivel más holístico. En lugar de centrarse solo en la interacción directa con un producto, se preocupa por todo el proceso que rodea esa interacción. Esto implica considerar cada punto de contacto entre el usuario y la organización, desde la toma de conciencia hasta el soporte postventa. Imaginemos que estamos utilizando una aplicación de entrega de alimentos. El diseño de experiencia de usuario se ocuparía de qué funcionalidades debe tener, la facilidad de navegación dentro de la aplicación, la claridad de las opciones de menú y el proceso de pago. El diseño de servicio, por otro lado, también se ocuparía de la comunicación de la marca en la aplicación, la puntualidad en la entrega, la calidad de la comida y la eficiencia del servicio al cliente en caso de algún problema. Mientras que el UX se enfoca en la experiencia específica de interactuar con un producto, el diseño de servicio abarca todo el viaje del usuario considerando cada punto de contacto con la marca o la organización. El diseño de servicio y la experiencia del usuario deben trabajar coordinadamente porque están intrínsecamente relacionados en la entrega de un producto o servicio exitoso. El diseño de servicio se centra en la creación de procesos y sistemas que satisfacen las necesidades del cliente, mientras que la experiencia del usuario se enfoca en cómo los usuarios interactúan y perciben esos servicios. Cuando trabajan juntos, el diseño de servicio garantiza que los procesos sean eficientes y efectivos, mientras que la experiencia del usuario se centra en hacer que esos procesos sean intuitivos, atractivos y satisfactorios para quienes los utilizan. La coordinación entre ambos asegura una sinergia que mejora la calidad global de la oferta, ya que un buen diseño de servicio facilita una experiencia del usuario más positiva y viceversa. En resumen, la colaboración entre el diseño de servicio y la experiencia del usuario optimiza la funcionalidad y la usabilidad, creando así un conjunto armonioso que cumple tanto con los objetivos del negocio como con las expectativas y necesidades de los usuarios. Cuenta con Rocket Studio para diseñar producto o servicio digital. ¿Necesitas ayuda en proyectos similares?. Contáctanos y hablamos de ello.

Cuando los profesionales llevan tiempo trabajando con un mismo servicio o producto, pueden experimentar "ceguera por conocimiento". Esto implica dificultades para evaluar objetivamente debido a la familiaridad prolongada, también conocida como "fatiga de familiaridad". Esta limitación de perspectiva puede obstaculizar la toma de decisiones de perspectiva. Este efecto es un fenómeno psicológico que afecta la toma de decisiones. Está vinculada a ciertas limitaciones cognitivas que pueden influir en cómo procesamos y evaluamos la información, también ocurre o a la hora de gestionar productos o servicios digitales. Los psicólogos nos explican que se dan limitaciones cognitivas específicas: Inercia mental: La inercia mental es una tendencia a aferrarnos a patrones de pensamiento existentes. Esto puede llevar a la incapacidad de ver nuevas oportunidades o soluciones. Sesgo de confirmación: La ceguera por conocimiento a menudo está relacionada con el sesgo de confirmación, donde buscamos y damos más peso a la información que confirma nuestras creencias existentes. Este sesgo puede ser una limitación cognitiva que nos impide considerar objetivamente información que podría desafiar nuestra comprensión establecida. Falta de atención selectiva: Nuestra capacidad limitada para procesar información puede llevar a una falta de atención selectiva. Cuando estamos demasiado familiarizados con un proyecto, es posible que no prestemos suficiente atención a detalles cruciales o a cambios que podrían afectar al producto. Modelos mentales rígidos: Desarrollamos modelos mentales para comprender el mundo que nos rodea. Sin embargo, estos modelos pueden volverse rígidos con el tiempo, limitando nuestra flexibilidad mental. Además, la sobreexposición a un proyecto puede limitar la creatividad en la toma de decisiones. La creatividad a menudo surge en entornos novedosos, y la familiaridad excesiva puede inhibir la generación de ideas frescas. ¿Nos damos cuenta de estos sesgos? ¿son conscientes o inconscientes?. Algunos sesgos son más propensos a ser conscientes, otros sesgos pueden operar a un nivel más subconsciente, y las personas pueden no ser plenamente conscientes de cómo estos sesgos afectan su pensamiento y toma de decisiones. Algunos ejemplos: Conscientes: Sesgo de Confirmación: Puede ser consciente cuando una persona busca activamente información que respalde sus creencias preexistentes. Inconscientes: Sesgo de anclaje: Puede operar a un nivel subconsciente, donde la primera información recibida (el "ancla") afecta la toma de decisiones sin que la persona sea plenamente consciente de ello. Sesgo de atención selectiva: Puede ocurrir de manera inconsciente, centrándose en ciertos aspectos y pasando por alto otros sin una conciencia consciente de esta selección. ¿Cómo evitar que suceda? Superar el sesgo de la ceguera por conocimiento implica conscientemente contrarrestar la tendencia de depender demasiado de la información que ya es conocida y buscar activamente nuevas perspectivas. Aquí hay algunas estrategias que pueden ayudar a superar este sesgo: Fomentar la diversidad de perspectivas y el conocimiento profundo: Buscar activamente la contribución de personas con diferentes antecedentes, experiencias y conocimientos. La diversidad de perspectivas puede revelar información nueva y valiosa. La investigación es crucial. Implementar técnicas de pensamiento crítico y la toma de decisiones basada en evidencia. Estos métodos pueden ayudar a estructurar la reflexión y la evaluación. Solicitar opiniones o contar con colaboradores externos: Obtener retroalimentación de personas externas al equipo o a la organización. Las personas externas pueden ofrecer perspectivas frescas y señalar áreas importantes que podrían pasar desapercibidas internamente. Cuestionar suposiciones: Desafiar las suposiciones existentes sobre el proyecto o producto. Preguntarse a sí mismo y al equipo por qué ciertas decisiones se han tomado y si esas decisiones aún son válidas. Promover la cultura de la pregunta: Fomentar un ambiente en el que se anime a los miembros del equipo a hacer preguntas desafiantes y a expresar opiniones divergentes. Esto puede abrir el espacio para la exploración de nuevas ideas. Realizar análisis de Impacto: Evaluar sistemáticamente el impacto de las decisiones actuales y futuras. Considerar cómo afectarán las decisiones a largo plazo y si se están pasando por alto riesgos potenciales. Reconocer la presencia de la ceguera por conocimiento y tomar medidas activas para contrarrestarla es esencial para una toma de decisiones más equilibrada y efectiva y que permita conseguir mejores resultados.

Recientemente hemos colaborado en un proyecto de mejora de una app con un impacto medio de más de 300.000 usuarios activos al mes. En él hemos contribuido a que esa app lograra aumentar su NPS en +15 puntos de media, y +30 puntos en uno de los user journeys más relevantes de esa app. El Net Promoter Score (NPS) es la métrica que indica cómo de propensos son los usuarios a recomendar una empresa, servicio o marca. Y para ello es fundamental conseguir que los usuarios estén satisfechos. Una mejora de esta magnitud en esta métrica indica un fortalecimiento importante en la impresión positiva que se causa en el usuario Y esa impresión positiva redundará en convertir usuarios en clientes leales y en defensores de la marca, en aumentar su retención, en el boca a boca positivo y, en última instancia, en hacer crecer el negocio y en consolidar la posición de la marca en el mercado. ¿Cómo logramos aumentar el NPS? Medir, rediseñar y volver a medir Sin duda proporcionar a los usuarios una buena experiencia de uso al interactuar con un producto digital (una web, una app…) contribuye a crear clientes satisfechos, leales, propensos a recomendarlo y, por tanto, a aumentar su NPS. Cada servicio, producto y marca necesita forjar su propia experiencia de usuario positiva para mejorar su NPS. No hay fórmulas mágicas pero sí una metodología de trabajo que facilita lograrlo. ¿Qué hicimos en el caso de esta app para aumentar su NPS?: Comenzamos investigando y midiendo:  Medimos cuál era el NPS actual de la app, tanto el NPS genérico como de manera independiente por motivo de visita. Investigamos cómo los propios usuarios valoraban su experiencia de uso con ella, en qué aspectos tenían dificultades, y qué buenas prácticas ya aplicaban otras marcas en sus experiencias de uso. Rediseñamos la experiencia de uso de la app: A partir de lo descubierto, optimizamos desde sus procesos para hacerlos más ágiles y amigables, hasta el diseño de su interfaz para hacerla más intuitiva y atractiva. Volvimos a medir: Cuál era el NPS de la app rediseñada (genérico y por motivo de visita), cómo los propios usuarios valoraban la nueva experiencia de uso con ella, y si las dificultades previas habían disminuido o desaparecido. El resultado fue observar un incremento entre 15 y 30 puntos de su NPS, una mejor valoración de la experiencia con la app y un menor volumen de dificultades con ella. Un incremento así implica una mejora sustancial en la percepción positiva de los clientes hacia una empresa, marca o servicio proporcionado. ¿Es posible aumentar aún más el NPS? Sí, sin duda. Existe un potencial continuo para elevar esta métrica mediante: Un enfoque constante en la mejora de la experiencia del usuario y la satisfacción del cliente. Y una metodología de trabajo basada en medir, transformar y volver a medir. En Rocket Studio podemos ayudarte a aumentar el NPS de tu producto digital Tenemos el conocimiento, el expertise y el equipo necesario para ello. Y nos encantará ayudarte a lograrlo :-). ¿Hablamos?

Estamos muy contentos de empezar con este proyecto para poder hacer lo que más nos gusta y apasiona: la experiencia de usuario. Rocket Studio somos un grupo de personas expertas y experimentadas en el campo de la experiencia de usuario cuyo propósito es trabajar con empresas que quieren conseguir productos digitales de calidad. Entendemos que la experiencia de usuario es una forma de pensar y trabajar. Tratamos de satisfacer necesidades (negocio) desde la empatía, comprendiendo cómo son las personas y que necesitan, aplicando siempre procesos ordenados, analíticos y creativos. Creemos en: Conocer e investigar el contexto y a las personas para las que vamos a diseñar productos o servicios. Conceptualizar productos que son viables a nivel de negocio y que realmente satisfacen necesidades que tienen las personas. Crear y diseñar entendiendo los principios generales del diseño adaptados al mundo digital, haciendo que sean intuitivos y fáciles de usar. Testar los productos para corroborar las muchas decisiones que se toman durante los procesos de diseño. Crear un roadmap y un sistema de medición que permita seguir y seguir mejorando el producto. Y la parte positiva es que hacer bien las cosas genera resultados, aquellos por lo que se va a medir el éxito de un proyecto. Gracias a todos los que nos habéiseis animado e inspirado a empezar esta aventura.

Darse de baja de un producto, servicio o suscripción es el último contacto que tiene el usuario con una marca (al menos de momento). La impresión qué se lleve de esta última experiencia va a determinar también su imagen de la marca, las posibilidades de retorno y la opinión que exprese al exterior. En algunos productos y servicios la estrategia de darse de baja (Offboarding) se resumen en una frase: tratar de ponérselo difícil al usuario. Es frecuente encontrar que se ocultan las opciones para dejar de usar el servicio o se descuida la experiencia durante el proceso. Sin embargo, hay marcas que con buen criterio tratan con mimo y detalle este último contacto, como es el caso de Spotify Premium. Al cancelar la subscripción, nos encontramos con un proceso cuidado, amable y creativo del que se pueden sacar grandes lecciones. Aquí van algunas de ellas: #1 La opción para cancelar la suscripción no está escondida Spotify presenta la opción para cancelar la suscripción Premium en un segundo nivel de navegación (Cuenta > Suscripción y pago) pero cuyo acceso al mismo desde la Home se encuentra bastante expuesto visualmente. Cierto es que no implica dejar de utilizar Spotify, sino solo su servicio de pago, pero en cualquier caso es llamativo lo fácil que resulta encontrar la opción para darse de baja. Página de Inicio de la cuenta de Spotify. No es el botón principal pero es fácil encontrar dónde cancelar la subscripción (las dos opciones señaladas por las flechas llevan a la sección suscripciones donde ya se puede cancelar) El planteamiento de Spotify consiste en convencer a los usuarios de que el servicio es bueno y que merece la pena quedarse, no de impedirles darse de baja. Eso solo genera una posible retención a corto plazo, pero desde luego genera un impacto negativo a medio-corto. Más allá del caso de Spotify, y dependiendo del servicio concreto, lo recomendable pasa porque el diseño dirija al usuario a otro tipo de acciones que generen un impacto positivo en los objetivos de negocio, pero sin hacer imposible encontrar la opción para darse de baja. Esto implica jugar con la prioridad desde la perspectiva visual y desde la perspectiva de la arquitectura de información. Desde la perspectiva visual, la prioridad visual (tamaño, color, naturaleza) del botón para darse de baja de un servicio debe ser mucho menor que otras opciones positivas. De igual forma, esta opción quizá no tiene por qué estar excesivamente expuesta en la navegación, aunque sí debería ser relativamente fácil de encontrar para aquel que la busque. #2: Pide confirmación y explica los servicios que se dejarán de disfrutar Dado que se trata de una acción crítica, Spotify pide confirmación de que realmente se quiere cancelar el servicio. Junto con esta confirmación, vuelve a contar todas las ventajas y servicios de la subscripción premium explicando que, al confirmar, se dejarán de disfrutar. Cualquier acción crítica como esta lo primero que requiere es un mensaje de confirmación. Junto con este mensaje, es conveniente explicar las consecuencias de darse de baja. Por ejemplo, si se trata de una baja definitiva de un servicio donde se ha ido almacenando información, es importante explicar al usuario los datos que perderá. Si se trata de la cancelación de un servicio concreto, como es el caso de Spotify Premium, es vital explicar lo que va a dejar de disfrutar el usuario si continúa. Es la primera barrera de contención para evitar perder al usuario, recordarle todo lo bueno que tenía y que está a punto de perder. #3: Explica las alternativas que existen para continuar con el servicio Durante el proceso de baja del servicio Premium, Spotify muestra otros modelos de subscripción por si alguno de ellos pudiera resultar una alternativa interesante para el usuario y evitara el abandono del servicio. Paso proceso de cancelación Spotify Premium. Antes de cancelar se muestran otras opciones de suscripción. Antes de que el usuario cancele el servicio definitivamente conviene explicarles las alternativas, si las hay, que le ofrece la marca para continuar. Es el momento de recordarle al usuario que, si le gusta el servicio, tiene otras posibilidades de seguir utilizándolo que podría no haberse planteado o desconozca. #4: Trata de aprender y conocer las razones de la marcha Antes de completar el proceso de cancelación, Spotify plantea un cuestionario (opcional) con unas pocas preguntas cerradas que siguen un formato escala de Likert y van tocando cada uno de los posible factores que podrían estar detrás de la cancelación de la subscripción Premium (usabilidad, precio, funcionalidades, variedad musical, etc.). Además, existe una última pregunta abierta donde el usuario puede expresar más libremente por qué deja el servicio. Fragmento del cuestionario que Spotify muestra a los usuario al cancelar la subscripción Premium Es fundamental entender por qué los usuarios abandonan el servicio y aprender de ello para el futuro. Se debe entender cuáles son los factores clave para que haya tomado esta decisión y qué peso ha tenido cada uno de ellos. El formulario debe ser fácil, rápido y uniforme. Pocas preguntas cerradas que vayan al clavo y una pregunta final opcional que permita al usuario expresarse más abiertamente si lo desea. #5: Deja al usuario un último punto de contacto especial y memorable Una vez se ha confirmado la baja del servicio, Spotify deja una última lista de canciones que uniendo sus títulos transmite al usuario un mensaje especial. Lo hace de forma creativa, original y a través de su valor: la música. Último paso del proceso de baja del servicio Premium. Spotify te deja una última lista con un mensaje muy especial. _________________ Spotify deja un último punto de contacto memorable. Y lo hace siendo creativo, cercano y a través de su mayor valor: la música El usuario ya se ha ido, ahora hay una última oportunidad de que al menos se vaya con una experiencia positiva, así que no hay que desaprovecharla. Como hace Spotify, la estrategia es hacerle sentir especial, que note que la marca valora su pérdida y que está deseando que vuelva a confiar en ellos en el futuro.

"Want your user fall in love with your designs?. Fall in love with your users." Dana Chisnell #UX #Investigación #Diseño

Savia es la nueva plataforma de servicios de salud de MAPFRE que pretende revolucionar el mundo de la salud desde la perspectiva digital. Desde Rocket Studio, llevamos unos años colaborando con ellos para mejorar la experiencia de los usuarios con su producto y en este post vamos a explicar una pequeña parte de un proyecto en el que hemos trabajado. Problema inicial: ¿Cómo explicar un producto complejo y novedoso? Savia quería rediseñar algunas partes de su web pública. Había varios retos sobre la mesa pero el que más preocupaba era cómo contábamos qué era Savia en su Homepage, teniendo en cuenta que se trataba de un producto muy completo (con múltiples servicios incluidos de diferentes naturalezas - online y presencial), novedoso (se aleja del seguro de salud tradicional) y con distintas formas de relacionarnos con él (pago por uso y suscripción). En resumen, el reto era el siguiente ¿Cómo contamos qué es Savia de forma atractiva, en la que el usuario sea capaz de entender y percibir rápidamente el valor del producto y, por supuesto, orientada a conversión? Un pequeño paréntesis antes de explicar cómo lo hicimos. Después de varios meses en producción, lo primeros datos señalan una mejora en los siguientes ratios: + 45,54% aumentó la conversión de descarga del APP + 47,31% aumentó el scroll en página El proceso: Descubre cómo lo hicimos Paso 1. Stakeholders workshops: ¡Cuéntamelo todo! Lo primero que hicimos fue llevar a cabo varias sesiones con los stakeholders con los siguientes objetivos en mente: Analizar métricas y estudios previos con usuarios para entender qué cosas estaban o no funcionando actualmente Alinearnos en la visión común de qué es Savia y cuáles son los puntos fuertes del producto Establecer criterios y métricas de éxito asociadas al rediseño Paso 2. Wireframing: Fijemos bien el storytelling Una vez alineados en la visión del producto y los objetivos del rediseño, llegaba la hora de comenzar con la fase de wireframing, en la que el objetivo principal era fijar muy bien la estructura y storytelling del producto. Para ello, seguimos los siguientes pasos: 2.1 Establecer las bases y racional del diseño Antes de empezar a “dibujar” tocaba sentarse a “pensar” en qué queríamos contar, cómo hacerlo y en qué ideas queríamos apoyarnos. Aquí van algunas de ellas: De la visión general a la visión específica. Por un lado queríamos transmitir la completitud de de Savia, que cuenta con muchos servicios para cuidar la salud, pero por otro queríamos evitar saturar al usuario con multitud de información de todos ellos a la vez. Ir más allá de las funcionalidades. Uno de los objetivos era pasar de contar solo funcionalidades (un chat, una videconsulta, etc.) y asociarlas también a necesidades que pudieran resolver. Fomentar la interacción. Queríamos una web que fomentara la interacción con el producto y el descubrimiento del mismo. Fortaleza en el contexto móvil. Dado que la mayoría del tráfico viene de móvil y la experiencia de Savia es aún mejor en su APP, el diseño debía asociar de forma natural Savia a este contexto pero teniendo en cuenta que es multidispositivo. Conversión por encima de todo. El diseño debía contener puntos de acceso a conversión en distintos momentos claves del storytelling. 2.2 Desarrollo de los Wireframes Con la base anterior, se definieron los primeros Wireframes. 2.3 Design review con Savia Tanto los wireframes como el racional asociado a los mismos se validó y afinó en una sesión de Design Review con Savia. Paso 3. Diseño y testing: El momento de la verdad Una vez teníamos el esqueleto, llegaba el momento de iterar el diseño añadiendo la capa visual al mismo. Para ello, seguimos el siguiente proceso: 3.1 Divergencia visual: Abramos el proceso creativo Desde Rocket sabemos que la mejor solución nunca siempre llega a la primera. Por ello, no nos gusta iterar solo sobre una única versión que nos condicione o cierre demasiado pronto el proceso creativo. Siempre tratamos en fases tempranas de generar dos conceptos de diseño e iterarlos con el cliente hasta que todos estemos 100% satisfechos. En este caso, generamos 2 líneas visuales que se apoyaban en conceptos distintos: una jugando con los colores corporativos y formas que generaban continuidad, y una segunda más basada en imágenes de contexto y ambiente que dieran más calor al diseño. 3.2. Design review con Savia: Selección de la línea visual Llevamos a cabo una sesión de Design review con Savia en la que presentamos las versiones, convergimos hacia una de ellas (colores corporativos y formas de continuidad) y la terminamos de afinar en base al feedback de la sesión. 3.3. Testing con usuarios: momento de aprender Llego el momento clave. Teníamos poco tiempo pero no queríamos dejar de evaluar con los que realmente van a determinar el éxito del rediseño: nuestros usuarios. Así que llevamos a cabo un test remoto Think out loud con 8 usuarios con los que tratábamos de responder a la pregunta de si el rediseño permitía a los usuarios entender fácilmente qué es Savia y percibir su valor. El feedback fue positivo aunque se identificaron diversos puntos de mejora. Los más importantes fueron los siguientes: Los usuarios tendían instintivamente a asociar Savia a un seguro médico. Se generaban dudas sobre cómo funciona Savia a nivel de costes y eso les frenaba para empezar a utilizarlo Tenían dificultades para asociar la parte de consultas presenciales a la propuesta de Savia. 3.4. Iteración final Y con todo lo aprendido en la fase anterior, iteramos una vez más hasta llegar a la versión actual 3.5. Preparación de assets para desarrollo Una vez el diseño testado y evaluado se prepararon los distintos assets (imágenes, iconografía, fuentes, componentes, etc.) para que el equipo de desarrollo pudiera completar su trabajo. 3.6. Medir Medimos para evaluar el impacto del cambio y para seguir iterando hacia una mejora continua del producto digital. Porque lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no se mejora se acaba quedando atrás mientras nuestros usuarios y competencia evoluciona. En este caso utilizamos tanto analítica cuantitativa como cualitativa y podemos decir que los primeros datos están resultando positivos: + 45,54% aumentó la conversión de descarga del APP + 47,31% aumentó el scroll en página Esperamos que hayas disfrutado con esta lectura. ¡Muchas gracias!

Cuando hablamos de prototipado tres palabras que seguro se nos vienen a la mente son Wireframe, Mockup y Prototipo. En numerosas ocasiones estas palabras son utilizadas indistintamente pero, ¿son realmente lo mismo? ¿Qué es un Wireframe? Como bien expone el artículo “The guide to mockups”, los wireframes son el esqueleto del diseño. Se caracterizan por tener una baja fidelidad visual, representando la interfaz en escala de grises y sin dedicar demasiado tiempo al aspecto o estética del diseño. Se utilizan escalas de grises con el propósito de que no haya un excesivo diseño visual o gráfico que pueda distraer la discusión de lo realmente importante en un wireframe: el concepto, la estructura y los componentes básicos del diseño. ____________________ Los wireframes suelen utilizar escalas de grises con el propósito de que el diseño visual o gráfico no pueda distraer la discusión de lo realmente importante en un wireframe: el concepto, la estructura y los componentes básicos del diseño. Los wireframes incluyen todos los elementos que tendrá el producto final, aunque a nivel de detalle visual no estén aún definidos. Por poner un ejemplo simple, imaginemos un botón en nuestro diseño. En un wireframe, se definirá si este botón es primario o secundario, su disposición, su texto, etc. Lo que no se entrará es a definir qué aspecto visual tendrá (tipografía, color, bordes, etc.). También debe dejar entrever cuál va a ser su interacción y navegación. Esto se debe a que los wireframes, aunque no suelen incluir interacción, sí suelen ir acompañados de notas que explican la navegación más importante para que sea tenida en cuenta en fases posteriores. Los wireframes se pueden utilizar en todas las fases del diseño, aunque son mayoritariamente usados en fases tempranas para definir la estructura básica. También, al ser productos rápidos de desarrollar, se utilizan en gran medida para compartir propuestas e ideas dentro de los equipos de diseño. A veces también se usan como elemento de discusión con el cliente, pero hay que tener cuidado de explicarles que se fijen en lo que realmente define este producto y no en detalles visuales que no se contemplan en este punto (“este botón no es bonito”, “la tipografía no me gusta”, etc.). Por una razón parecida, habría que tener precaución al utilizarlos para evaluar con usuarios. Puede que solo se queden con que "no lo ven bonito". Las herramientas disponibles para desarrollar wireframes son muy diversas: desde algo tan común como el papel, a herramientas más esquemáticas como Balsamiq, o más orientadas al diseño visual como Figma o Sketch, entre otros. Muchos equipos prefieren utilizar la misma herramienta, para centralizar todo los desarrollos de wireframes, y mockups en una, otros prefieren utilizar herramientas diferentes según el uso. Aquí tu decides. ¿Y un Mockup? Los mockups son la piel del diseño. Se caracterizan por tener una media-alta fidelidad y por ser representaciones completamente estáticas del diseño visual. Es esencialmente eso, el diseño más visual. Por lo tanto, su objetivo es demostrar cómo se van a representar visualmente los elementos definidos, por ejemplo, en el wireframe. Al contrario que en el wireframe, en el mockup ya se va “al pixel”, definiendo los detalles visuales como el color, la tipografía, las sombras, etc. Es el punto en el que hacerse una idea muy clara de qué apariencia visual va a tener el producto. Volviendo al ejemplo del botón, aquí se define su tipografía, color, sombreado, bordes, etc. Si el wireframe asienta la base y estructura del diseño, el mockup define su apariencia. Ejemplo: Figma ____________________ Si el wireframe asienta la base y estructura del diseño, el mockup define su apariencia Este producto permitirá discutir con el cliente si el aspecto visual y la comunicación encaja con lo que se buscaba. También puede ser muy útil para evaluar con los usuarios dicho aspecto visual y comunicación: si les parece atractivo, si les transmite o comunica aquello que se busca de forma clara o si se entiende. 'Para definir mockups se suelen utilizar herramientas orientadas al diseño visual y que ya hemos mencionado antes: pueden ser Figma (la más extendida), Sketch, Justinmind o Penpot (históricamente se utilizaban Photoshop e Illustrator, pero actualmente están casi obsoletos para este uso por la falta de automatización). Por últimos, los prototipos Los prototipos son representaciones de media-alta fidelidad que incluyen o simulan la interacción con la interfaz. En esta representación los usuarios ya sí podrán experimentar en alguna medida la experiencia de uso del producto. Si el wireframe define la estructura y el mockup cómo es visualmente, el prototipo define sobre todo cómo se comporta el producto. Por ello, aquí la interacción debe estar ya muy definida. En nuestro ejemplo del botón, ya veremos cuál es el feedback visual del botón y su navegación o funcionalidad asociada. Para definir la interacción de tus prototipo puedes utilizar herramientas ya mencionadas anteriormente como Figma o Axure y que te permiten fácilmente dar vida a un mockup. Lo ideal es utilizar la misma herramienta para evitar exportaciones y problemas de sincronización. Por ello Figma es la más utilizada en la actualidad. Además, existen otras herramientas más avanzadas que permiten lanzar prototipos casi reales sin necesidad (casi) de un equipo de desarrollo como son Webflow o Framer, que sincronizadas con herramientas de diseño como Figma te pueden ayudar a tener un prototipo interactuable en muy poco tiempo y que te permitirá validar tus diseños en un entorno real Como has visto, cada tipo de producto tiene su función y características específicas. Empieza trabajando la estructura, elementos principales y navegación básica con el Wireframe, define la línea visual en el Mockup y remata con el detalle de la interacción en el prototipo funcional. Cuenta con Rocket Studio para diseñar o evolucionar tu producto digital. ¿Estás pensando en evolucionar tu producto digital o comenzar un producto o servicio nuevo?. Contáctanos y hablamos de ello.

Investigar y testar con usuarios son dos actividades cada vez más recurrentes en un proceso de diseño. Pese a su indiscutible potencial, hay ocasiones en las que las limitaciones de coste y tiempo hacen que algunas empresas duden si incluir estas actividades en el proceso de diseño. En este breve post queremos explicar que puede resultar todo lo contrario: investigar y testar te puede ayudar a ahorrar tiempo y dinero. La investigación y el testing con usuarios no es caro. El concepto caro o barato depende mucho del presupuesto y percepción personal de cada uno así que hablemos mejor de si es un dinero bien empleado. Lo primero a tener claro es que el éxito de tu producto va a depender de los usuarios, de que les aporte valor y les resulte gratificante su uso. Con esta idea en mente, no investigar y testar deja los siguientes interrogantes: El producto podría ser confuso para el usuario final El producto podría tener diversas fricciones que disuadan al usuario de usarlo El producto podría tener funcionalidades que el usuario no quiere o necesita El producto podría tener un enfoque que no se corresponde con el modelo mental del usuario Investigar y testar permite reducir la incertidumbre alrededor de estos interrogantes, minimizando los riesgos de que un producto, idea o servicio no sea adecuado para los usuarios o tenga grandes puntos de fricción que les disuadan de usarlo. Al final es como saltar con red, reduce los riesgos dando más certeza de que lo peor no puede pasar. La red tiene un coste pero ¿y saltar sin ella? Por otro lado, es bien sabido que el coste de los cambios es exponencialmente más alto cuanto más nos acercamos al producto o diseño final. Considerando esta evidencia, cada mala decisión, problema o fricción que se identifique testando antes de lanzar el producto será un coste que se habrá ahorrado. Por ejemplo, MacAfee logró reducir un 90% los costes de soporte después de incorporar el testing con usuarios a sus procesos, o el caso de un hallazgo detectado en un análisis de usabilidad que al corregirlo (modificar un formulario de pago) supuso un incremento de 300 millones de dólares al año (The $300 Million Button) Investigar y testar no aumenta los tiempos de desarrollo. En la actualidad contamos con numerosas técnicas y herramientas que nos permiten trabajar en procesos ágiles haciendo una investigación muy dinámica y faseada. Por ejemplo: es posible evaluar un producto (tanto su concepto como su diseño) en 3-4 días, llevar a cabo tests internacionales que se moderan en una semana o diseñar procesos de testing remotos no moderados que son muy rápidos y efectivos. Todo ello siempre proporcionando hallazgos concretos y accionables. A esto debemos añadir que estas técnicas en muchos casos se pueden hacer en paralelo a otras fases del proyecto y que gracias a ellas el resultado del producto es mucho más fiable. Nuestra recomendación es que no se debería iniciar un proceso de diseño sin investigar y, sobre todo, no se debería lanzar un productos servicio o idea sin ser testada antes. #Investigación #Testing