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Diseño de servicio y experiencia de usuario: Dos piezas de un mismo rompecabezas

Actualizado: 7 mar



En el área digital existen cada vez más disciplinas, la profesionalización de este sector está haciendo que se necesiten llevar a cabo de la mejor forma posible muchas tareas. El caso de la experiencia de usuario y del diseño de servicios es uno de esos casos que aunque tienen propósitos distintos tienen mucha relación.


El diseño de experiencia de usuario (UX) se centra en la interacción directa entre un usuario y un producto o servicio. Incluye aspectos como la usabilidad, el diseño visual y la interactividad de una aplicación, sitio web o cualquier otro producto digital. El objetivo es crear una experiencia positiva y eficiente para el usuario mientras interactúa con ese producto específico.


Ahora, el diseño de servicio amplía la perspectiva para abordar la experiencia del usuario en un nivel más holístico. En lugar de centrarse solo en la interacción directa con un producto, se preocupa por todo el proceso que rodea esa interacción. Esto implica considerar cada punto de contacto entre el usuario y la organización, desde la toma de conciencia hasta el soporte postventa.


Imaginemos que estamos utilizando una aplicación de entrega de alimentos. El diseño de experiencia de usuario se ocuparía de qué funcionalidades debe tener, la facilidad de navegación dentro de la aplicación, la claridad de las opciones de menú y el proceso de pago. El diseño de servicio, por otro lado, también se ocuparía de la comunicación de la marca en la aplicación, la puntualidad en la entrega, la calidad de la comida y la eficiencia del servicio al cliente en caso de algún problema.


Mientras que el UX se enfoca en la experiencia específica de interactuar con un producto, el diseño de servicio abarca todo el viaje del usuario considerando cada punto de contacto con la marca o la organización.

El diseño de servicio y la experiencia del usuario deben trabajar coordinadamente porque están intrínsecamente relacionados en la entrega de un producto o servicio exitoso. El diseño de servicio se centra en la creación de procesos y sistemas que satisfacen las necesidades del cliente, mientras que la experiencia del usuario se enfoca en cómo los usuarios interactúan y perciben esos servicios.



Cuando trabajan juntos, el diseño de servicio garantiza que los procesos sean eficientes y efectivos, mientras que la experiencia del usuario se centra en hacer que esos procesos sean intuitivos, atractivos y satisfactorios para quienes los utilizan.


La coordinación entre ambos asegura una sinergia que mejora la calidad global de la oferta, ya que un buen diseño de servicio facilita una experiencia del usuario más positiva y viceversa.

En resumen, la colaboración entre el diseño de servicio y la experiencia del usuario optimiza la funcionalidad y la usabilidad, creando así un conjunto armonioso que cumple tanto con los objetivos del negocio como con las expectativas y necesidades de los usuarios.



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