El riesgo de resolver con diseño el problema equivocado.

Rediseñar la navegación de un producto puede costar semanas de trabajo, varios sprints de un equipo y un presupuesto que hay que justificar arriba. Y aun así, tres meses después, la adopción de las funcionalidades nuevas puede seguir siendo la misma que antes del rediseño — porque el problema nunca estuvo en cómo estaban ordenados los menús.

Un proyecto llegó con una necesidad aparentemente clara: revisar la arquitectura de información y replantear la navegación de un servicio digital con muchos años de recorrido.

Cuando empezamos a investigar, descubrimos que el problema real estaba bastante antes y era de mayor calado.

El producto había incorporado nuevas posibilidades, nuevas formas de uso y una ambición digital mucho mayor que la que tenía en su origen. Pero la manera de explicarlo seguía, en buena medida, anclada en un modelo anterior.

El encargo inicial apuntaba a un problema de arquitectura de información. Lo había, pero no era el problema de fondo.

Cuando el producto evoluciona más rápido que la idea que tenemos de él

Dentro de las compañías es habitual que un producto crezca de forma progresiva. Se añaden funcionalidades, servicios, nuevas formas de relación, contenidos o propuestas. Cada incorporación tiene sentido por separado y responde a una necesidad concreta.

La dificultad aparece cuando, después de varias evoluciones, el producto actual ya no encaja del todo en la estructura que servía para explicar lo que era años atrás.

Y los usuarios no interpretan esa evolución desde cero. Llegan con una idea previa de qué es el servicio, para qué sirve y qué pueden esperar de él. Ese modelo mental se ha construido a lo largo del tiempo y condiciona la manera en la que entienden cualquier novedad.

Si el producto cambia pero la experiencia no ayuda suficientemente a actualizar esa representación, las nuevas posibilidades pueden quedar fuera de lo que el usuario entiende que el producto hace por él. Y es entonces cuando empiezan a aparecer señales de que el problema que estamos intentando resolver quizá no sea el verdadero problema.

Tres señales de que el problema puede estar en otro sitio

1. Nuevas funcionalidades con una adopción menor de la esperada

Las opciones existen y pueden incluso ser visibles, pero no terminan de incorporarse al comportamiento habitual. A veces el problema no está únicamente en encontrarlas, sino en que el usuario no las relaciona con la idea que tiene del servicio. El resultado: funcionalidades que costaron tiempo y presupuesto de desarrollo, y que apenas generan retorno.

2. Dificultad interna para decidir dónde encaja cada cosa

Las discusiones recurrentes sobre dónde colocar una opción, cómo llamarla o bajo qué categoría incluirla pueden indicar algo más profundo que un problema de navegación: quizá la estructura actual ya no representa correctamente en qué se ha convertido el producto. Es una señal que suele notarse antes en el propio equipo (reuniones que no cierran, decisiones de roadmap que se atascan) que en el usuario final.

3. Una comprensión parcial de todo lo que el servicio ofrece

La investigación revela que los usuarios manejan bien aquello que históricamente han asociado al producto, pero desconocen o interpretan con dificultad buena parte de sus nuevas posibilidades. Es decir, parte de lo que el negocio ofrece (y probablemente ya está cobrando) no se está percibiendo como valor.

En ese escenario, reorganizar menús puede mejorar determinados aspectos de la experiencia, pero difícilmente resolverá por sí solo la distancia existente entre el producto y la percepción que los usuarios tienen de él.

Antes de reorganizar, entender qué está ocurriendo

Antes de diseñar una nueva estructura, necesitábamos entender desde qué punto estaban interpretando realmente el producto sus usuarios.

La investigación con usuarios nos permitió comprobar que existía una distancia relevante entre la amplitud actual del servicio y el conocimiento que las personas tenían de él. Parte de las nuevas posibilidades apenas se conocían. Otras no formaban claramente parte de la idea que los usuarios habían construido sobre aquello que podían hacer con el producto. Es un caso más de la distancia entre usar un producto y entenderlo.

Este hallazgo cambió la pregunta del proyecto.

Ya no se trataba únicamente de: ¿Cómo ordenamos mejor esta información?

Había que plantearse: ¿Cómo debería explicarse y estructurarse ahora el producto para que las personas entiendan mejor en qué se ha convertido?

Y esa pregunta obliga a trabajar sobre más capas: comprender hacia dónde quiere evolucionar el negocio, qué conoce realmente el usuario, qué conceptos le resultan familiares, cuáles necesitan ser explicados y cómo construir progresivamente una representación más completa del servicio.

Solo entonces tiene sentido decidir la arquitectura.

Con esa nueva pregunta, el proyecto cambió de enfoque. En lugar de rediseñar la navegación de una vez, tuvimos que replantear cómo contar todo el producto y hacerlo mediante un plan por fases. El objetivo era doble: no asustar ni desorientar a los usuarios más históricos, que conocían y valoraban el servicio tal y como era, y acompañar la evolución del producto de la forma más natural posible, para que las nuevas posibilidades se fueran incorporando a la idea que las personas tenían de él y se adoptaran mejor.

Reformular el problema también forma parte de diseñar

En proyectos de este tipo, el riesgo no está solo en diseñar una mala solución. También está en resolver muy bien una pregunta que ya no era la correcta.

Puede ocurrir que el producto haya evolucionado, que los usuarios sigan interpretándolo desde un modelo anterior y que el negocio intente llevarlo hacia un lugar distinto. En ese caso, ejecutar directamente el encargo inicial puede producir una solución ordenada, coherente e incluso usable, pero insuficiente.

Por eso, antes de reorganizar contenidos o replantear una navegación, conviene entender qué está ocurriendo realmente: qué entiende el usuario, qué intenta comunicar el producto y dónde se ha abierto la distancia entre ambas cosas.